Política de Quejas, Aclaraciones y Devoluciones

En Servicios Médicos Gabriel trabajamos con personal, equipo, insumos y traslados a domicilio. Esta política tiene como finalidad establecer reglas claras para la atención de quejas, aclaraciones, cancelaciones, anticipos, devoluciones y trato al personal.

1. Anticipos y confirmación de servicio

Todos nuestros servicios requieren anticipo previo para ser programados y confirmados. El anticipo cubre la reservación del horario, la logística operativa, la movilización de personal, el desplazamiento de vehículos, la disponibilidad del equipo y la preparación del servicio solicitado.

Una vez realizado el anticipo, el servicio se considera apartado y comprometido, por lo que dicho pago no es reembolsable en efectivo cuando el servicio ya fue programado, el personal fue asignado, el equipo fue reservado o el traslado ya fue iniciado.

2. Política de devoluciones y saldo a favor

Como regla general, no realizamos devoluciones en efectivo de anticipos. En caso de que el cliente no pueda hacer uso del servicio originalmente solicitado, podrá aplicar su anticipo como saldo a favor para otro servicio disponible de la empresa, siempre que lo solicite dentro de las 24 horas siguientes a la fecha y hora originalmente programadas.

El saldo a favor únicamente podrá utilizarse dentro de ese plazo y estará sujeto a disponibilidad operativa, cobertura, valoración y diferencias de precio entre servicios. Si el nuevo servicio tiene un costo mayor, el cliente deberá cubrir la diferencia correspondiente.

En caso de que el nuevo servicio tenga un costo menor, el remanente no será entregado en efectivo y quedará aplicado únicamente dentro de las condiciones comerciales vigentes de la empresa.

3. Cancelaciones por parte del cliente

Si el cliente cancela después de haber confirmado el servicio, después de haber realizado el anticipo, o cuando el personal, unidad o equipo ya se encuentra en ruta o apartado para la atención, el anticipo no será reembolsable.

Lo anterior aplica porque el servicio genera gastos reales de operación, tiempo, movilización, apartados de agenda y costos logísticos desde el momento en que es confirmado.

4. Quejas sobre calidad o expectativas del servicio

Toda inconformidad será revisada de manera formal y objetiva. Sin embargo, las quejas deberán considerar la naturaleza real del servicio contratado y las características técnicas del procedimiento o equipo utilizado.

Por ejemplo, en estudios como la radiografía portátil a domicilio, el cliente reconoce que se trata de un equipo portátil diseñado para atención en domicilio, urgencias, pacientes con movilidad limitada o situaciones en las que no es posible utilizar un equipo fijo de gabinete.

En consecuencia, una radiografía portátil no tiene las mismas condiciones técnicas ni el mismo desempeño que un equipo de gabinete de gran tamaño. La interpretación diagnóstica corresponde al médico tratante o al médico radiólogo, y no a apreciaciones no técnicas de terceros.

El hecho de que un cliente considere subjetivamente que una imagen “no sirve”, “está borrosa” o “no le gusta”, sin una valoración profesional competente, no constituye por sí mismo motivo automático de devolución.

5. Trato al personal y conducta del cliente

Nuestro personal merece un trato digno, respetuoso y seguro. No toleramos:

• Gritos, insultos o groserías al personal administrativo, médico, de enfermería, técnico o de apoyo.
• Maltrato verbal, amenazas, intimidación o conductas agresivas por teléfono, mensaje o en el domicilio.
• Faltas de respeto al personal durante la prestación del servicio.
• Conductas que comprometan la seguridad física, emocional o profesional de nuestro equipo.

Si el cliente, familiar, acompañante o cualquier persona presente incurre en estas conductas, la empresa podrá suspender o cancelar el servicio de manera inmediata, sin obligación de continuar la atención en ese momento.

En estos casos, cualquier comunicación posterior podrá limitarse exclusivamente a los canales formales de la empresa y el anticipo o pago realizado no será reembolsable cuando la cancelación derive del comportamiento del cliente o de las personas relacionadas con él.

6. Procedimiento de quejas y aclaraciones

Para presentar una queja o aclaración, el cliente deberá enviar un correo a quejas@enfermerosgabriel.com con la siguiente información:

• Nombre completo del paciente o cliente.
• Número telefónico de contacto.
• Fecha y hora del servicio.
• Tipo de servicio contratado.
• Descripción clara de la inconformidad.
• Evidencia disponible, en su caso.

Toda queja será revisada internamente conforme a la información disponible, a la naturaleza del servicio prestado y a los registros operativos de la empresa.

7. Casos en los que no procede devolución

• Cuando el servicio fue confirmado y apartado con anticipo.
• Cuando el personal ya fue asignado, movilizado o enviado al domicilio.
• Cuando el cliente cancela de manera extemporánea.
• Cuando el cliente o sus acompañantes incurren en faltas de respeto, insultos o agresiones al personal.
• Cuando la inconformidad se basa en apreciaciones subjetivas ajenas a criterios técnicos o médicos competentes.
• Cuando el servicio fue prestado conforme a su naturaleza, limitaciones técnicas y condiciones operativas informadas.

8. Reserva legal

Esta política regula la operación comercial y administrativa de la empresa. No obstante, su aplicación se realizará sin perjuicio de los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.